1    目的

為及時、有效地處理來自各方有關體系認證的申訴、投訴和爭議，確保申訴、投訴和爭議處理的公正、公平和有效。

2    適用范圍

適用于與公司所有管理體系認證服務相關的組織和個人以及認證業務的申訴、投訴、爭議（包括獲證組織對公司的申訴、投訴和相關方對獲證組織的投訴）。

不受理下列情況的申訴、投訴、爭議： 

1)        已進入法律程序的申訴、投訴、爭議； 

2)        申請人和獲證組織因民事、經濟糾紛引發的申訴、投訴、爭議； 

3)        超出業務范圍的申訴、投訴、爭議； 

4)        爭議雙方已達成調解協議并已執行，且沒有新情況、新理由的申訴、投訴、爭議； 

5)        不符合國家法律、法規的申訴、投訴、爭議； 

6)        證據不全的申訴、投訴、爭議； 

7)        經過有關部門處理過的申訴、投訴、爭議； 

8)        屬于紀檢部門、監察機關管轄范圍的申訴、投訴、爭議。 

3    職責 

3.1    綜合管理部 

1)        負責歸口管理來自各界有關體系認證的申訴、投訴與爭議的處理，對各部門的申訴、投訴和爭議處理工作進行協調、指導和監督管理；

2)        負責組織進行調查向公司提出的申訴、投訴與爭議，并提出處理建議，報管理者代表審核，總經理批準后執行；

3)    負責根據申訴、投訴與爭議處理意見的結果，提出補/賠償的具體措施，報管理者代表審核，總經理批準后實施；

4)    負責補/賠償措施的實施，并對公司風險儲備金進行核算管理。 

3.2    向公正性委員會提出對公司的申訴、投訴，由公正性委員會進行處理，有關方應積極配合調查與處理。 

3.3    為體現公正性，申訴、投訴涉及的相關人員及原認證決定相關人員在申訴和投訴處理過程中應予以回避。

3.4 市場部在發放證書時，應將公司的《獲證組織須知》發給獲證組織，說明申、投訴處理的渠道和方式。 

4    程序

4.1    申訴

4.1.1   申訴是指認證申請人或獲準認證組織對公司做出的與其期望的認證狀態有關的不利決定所提出的重新考慮的書面請求。（注：不利決定包括：拒絕接受申請、拒絕繼續進行審核、要求采取糾正措施、變更認證范圍、不予認證、暫停或撤銷認證資格等。）

4.1.2   申訴方應在接到公司認證決定結果通知后，30個工作日內向公司市場部提出書面申訴。 

4.1.3   市場部接到申訴后，應及時轉交綜合管理部。綜合管理部組織相關部門對申訴內容進行調查、處理，必要時可召集聽證會，聽取雙方陳述現場調查，作出客觀判斷。

4.1.5   綜合管理部應在30個工作日內，對申訴做出決定，并向總經理報告。經總經理同意后，將申訴處理結果以書面方式及時通知申訴方。

4.1.6   申訴方收到申訴處理結果后，如仍不滿意，可在5個工作日內提出復議要求，并提交異議的書面證據。 

4.1.7   綜合管理部接到復議請求后，成立復議小組，詳細審閱申訴方的審核檔案，分別了解情況，聽取雙方理由及相關證據。復議小組根據調查結果做出復議決定（維持原決定或撤銷原決定），并以書面方式通知申訴方。

4.1.8   如申訴方對復議結果仍不滿意時，可在15日內向中國合格評定國家認可委員會、中國認證認可協會提出仲裁申請。

4.1.9   綜合管理部應保持相關申訴處理的記錄。 

4.2    投訴 

4.2.1   投訴是指任何組織或個人向公司表達的，有別于申訴的，對公司認證人員、獲證組織就其活動表達不滿意，并希望得到答復的行為。投訴包括：

1)        與認證活動有關的投訴； 

2)        與獲證組織有關的投訴。 

4.2.2   對獲證組織的投訴 

4.2.2.1   綜合管理部收到有關獲證組織環境/職業健康安全/質量方面的投訴時，應在10個工作日內對此進行處理，可采用下列形式之一：

1)        屬嚴重投訴時，立即暫停證書的使用，派人進行現場調查核實，充分了解投訴及事項的全部信息； 

2)        屬一般投訴時，根據投訴的內容決定是否進行提前較短時間通知的審核或下次監督/再認證的內容，并考慮獲證組織管理體系的有效性，并在適當的時間將投訴告知獲證組織；

3)        嚴重及一般投訴的界定應考慮投訴的內容、性質是否對管理體系造成嚴重影響或其他嚴重后果。嚴重投訴包括，但不限于：

a)        受到主管部門的處罰； 

b)       新聞媒體曝光； 

c)        發生了嚴重質量、環境、職業健康安全事故造成了傷亡、嚴重財產損失，環境嚴重污染等。

4.2.2.2   處理決定及反饋 

綜合管理部組織調查，確認投訴是否與獲證組織的認證活動有關，如果投訴與獲證組織有關，應考慮獲證管理體系的有效性并及時做出書面調查報告，報總經理做出決定，嚴重的必須10天之內向認可委報告。

處理決定以書面方式反饋給投訴方和被投訴組織。必須將投訴事項公開時，公司應與獲證組織及投訴人共同決定公開的程度。

4.2.2.3   綜合管理部應對受理、確認和調查投訴的過程，以及決定采取任何措施的結果形成文件。 

4.2.3   對認證活動的投訴 

4.2.3.1   對于審核員或其他工作人員的書面投訴，綜合管理部應及時向公司分管領導報告，指定人員在10個工作日內組織調查，調查時注意采用回避制度。

4.2.3.2   投訴處理原則上應在10個工作日內完成，并將調查處理結果形成書面報告，必要時報認可委，同時應反饋給投訴方及其相關人，包括當事人。

4.3 爭議 

4.3.1   公司對爭議的處理原則只采取具體問題具體分析的方法，一般當場解決，審核現場發生的問題主要由審核組長解決。

4.3.2   審核組長不能解決的爭議應以書面方式，及時反饋審核部，審核部仍不能解決可向中國合格評定國家認可委員會、中國認證認可協會提出仲裁申請。

4.4 費用及補/賠償措施 

4.4.1   如果申、投訴屬實，對投訴所進行的調查費用由公司負責，使用風險儲備金。 

1)        風險儲備金的來源：專項存款10萬元整； 

2)        風險儲備金的適用原則：專款專用。適用于下列范圍： 

a)        用于屬公司的責任給申請/已獲認證的組織造成經濟損失的補/賠償； 

b)       用于處理申訴、投訴的開支； 

c)        用于違反國家法律、法規和認可委員會認可規范而受到經濟處罰的支付；

d)       連帶責任風險的支付。

4.4.2   補/賠償措施的處理

4.4.2.1   綜合管理部收到申訴、投訴與爭議處理意見結果，當申請/已獲證組織提出附帶經濟損失提出補/賠償要求時，根據總經理（或公正性委員會主任）的處理意見及補救/糾正/預防措施的要求，填寫《補/賠償措施報告》，擬定補/賠償的具體費用，報管理者代表審核，總經理批準。

4.4.2.2   經批準后，綜合管理部憑批準的《補/賠償措施報告》讓財務人員按相關的財務規定進行帳務處理和辦理支付手續，支付期限為做出補/賠償決定30天內。

4.4.2.3   當公司和申請/已獲認證組織就補/賠償的具體數額發生異議，經協商不能達成一致時，由綜合管理部